神州数码与Avaya:一对延续十多年的多赢合作伙伴

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  李立平对Avaya提出的转型很有感触。合作之初,业界对Avaya的认识就是单纯的呼叫中心、联络中心。通过相应渠道销售出去产品就算是取得了成功。从这些年时间的发展、他感觉到作为总代级别的合作伙伴,与Avaya的合作跟分销其他PC一类的产品合作水平大不一样,甚至是完全两层不同的概念。原因在于,一是场景应用非常丰富,单一的平台已经不再是客户的选择方向;二是原先建立一个呼叫中心或者联络中心,客户的要求相对比较低,大多数情况下是在收集数据,并没有着力发挥这些数据的价值,但如今,这些需求已经从原有的收集达到了大数据的分析、精准营销等层次。而要实现这样的目标,就离不开大数据、人工智能一类的工具;第三,要满足这样的需求,还要在现场对大量测试方案进行演示和展现。 结合科大讯飞音视频智能的Avaya解决方案已经被神州数码应用于刚刚结束的2019 Experience Avaya上海峰会上,向网上传播会议实况;很快,这种更加成熟的音视频相结合的解决方案,将会服务于社会。 看得出来,要做好Avaya的总代,还是有一定的压力的。但毫无疑问,这种合作模式锻炼了一支队伍,也提升了团队整体的战斗力。 神州数码与来自金融、汽车、物流等行业的客户一直保持良好的合作关系,也积累了丰富的成功案例,这些案例普遍都结合了神州数码自己研发的内容。“很多案例,我们都是直接把AI的技术和跟Avaya产品集合到一起去了。”李立平强调说。 作为国内最大的整合IT服务商的神州数码,近年来在推进全面云战略转型的过程中,在AI,云计算、大数据时代格局也发生了很大的变化。 有一个很明显的例子。以往很多的企业都是以800或者400电话提供服务,最终用户需要通过大量按键的方式去选择,这样繁琐的流程实在是“不友好”。借助于人机交互等新的技术,如今,如果想要出差,只要说买一张什么样的机票,想得到要一个什么服务,很快捷的就实现了。 分销领域对神州数码来说是生存之本,但大部分传统分销业务已经触及天花板。然而,李立平从多年与Avaya的合作中,还是找到了新的发展机会。比如Avaya作为外企品牌,在国内无法将呼叫中心云落地,而拥有云的牌照的神州数码在这方面就能助一臂之力,同时,神州数码与阿里云、腾讯云以及AWS都有合作,可以满足国际国内市场上所有类型企业对云的需求;而在自有品牌产品及服务方面,神州数码也可以为Avaya的解决方案提供一个安全可靠的智能终端,进而服务于一些敏感的行业,拓展市场规模。 回忆起至今这13年的合作过程,神州数码集团企业软件应用SBU通讯业务部总经理李立平如数家珍。 “这是一个完全互惠互利的合作。”李立平表示,表面上看,Avaya扩大的市场份额,神州数码从事通讯产品营销的部门也从10几个人,最多的时候规模壮大到了100多人。但最关键的是,特写丨川大三校区师生同时观看阅兵式 他们这样扩充的团队主要集中在研发和技术领域,并不是那种“简单粗暴”的营销方式。 在拓展Avaya解决方案在行业市场方面,神州数码开展了大量的工作。目前的市场份额较大的客户主要分布于金融、互联网、政府、教育、物流等行业,其中不乏外商投资企业。 回顾了跟Avaya在合作方面的整体感受和行业应用成效之后,李立平结合神州数码的定位与发展对双方合作的方向进行了介绍。 这既是顺应了Avaya在2018年召开的Experience Avaya杭州峰会上提出来向全渠道、全媒体、全覆盖的呼叫中心行业转型的需求,也顺应了神州数码本身转型的需求。 类似的,神州数码对Avaya所有产品进行相应的开发和提供接口,并借助于公司在分销领域强大的资源,把领先的合作伙伴和领先的新技术引入其中,如人工智能领域的佼佼者科大讯飞、Xiao i机器人,以及在知识库领域有较深沉淀的深蓝海域,将它们的产品跟Avaya的解决方案整体融合起来,为客户提供最终的服务。 李立平回忆说,经过这些年的发展,神州数码基于Avaya产品和业务进行了大量的调整和改变,不断丰富客户端场景的应用,让客户看得到总代的价值所在,看得到产品、运营和服务的价值之所在。他最大的感慨是,早期购置一个平台就能够满足最终用户所有的要求,但市场在变化,客户的需求也在变。以往,一家企业的呼叫中心座席数量在某种程度上就代表着企业的一种实力,但如今,权衡呼叫中心的价值已经变成如何在减少座席数量同时满足更多用户的并发需求,从而降低成本、为企业创造更大的价值,并且提升服务质量。 神州数码和Avaya的渊源始于2006年,最早的时候是从Avaya面向中小型企业的一款s8400产品开始合作。合作持续了三年时间之后,2009年,神州数码成为Avaya全线产品的总分销商。 看得出来,作为Avaya在国内市场的总代,神州数码已经走上了一条紧密合作的“你中有我、我中有你”的深度融合之路,这合作将给更多的用户创造新的价值,神州数码也在这种合作中重新定义了总代模式。

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